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【技巧】如何對待業(yè)主無理投訴

更新時間:2016/1/7

【技巧】如何對待業(yè)主無理投訴

2016-01-06 中國物業(yè)管理協(xié)會  

功能介紹    中國物業(yè)管理協(xié)會是以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為主體,相關(guān)企業(yè)參加,按照有關(guān)法律、法規(guī)自愿組成的全國行業(yè)性的自律組織,具有國家一級社團法人資格。發(fā)布行業(yè)信息,服務(wù)物業(yè)企業(yè)。

一、耐心

往往在處理無理投訴的業(yè)主通常情緒激動,常 因急于表達反而辭不達意,所以你必須耐心聽 其敘述,也給自己留出足夠的時間準備回話;

二、細心

在聽業(yè)主講述的過程中必須細心認真,注意重 要細節(jié),通常會給自己帶來更大的優(yōu)勢;

三、先聽后說

俗話說知己知彼、百戰(zhàn)百勝,所以一定要遵從 這條定律,先讓業(yè)主說到夠,千萬不要打斷業(yè) 主所講的說話,所謂言多必失,耐心聽講,在 聽說過程中耐心等待對方說的錯誤話題,借助 他說錯話的機會出去叫自己下屬倒一杯茶給他 慢慢喝,以求占得上風、乘勝追擊使你更有意 義;

四、講話語言要注意分寸

禮貌待客是處理投訴的必要條件,保持冷靜和 禮貌,語言要清但足夠清,語氣要和藹可親的態(tài)度,千萬不要頂撞業(yè)主;

五、不要與業(yè)主在細技末節(jié)上喋喋不休;

所謂以和為貴,所以千萬不要和業(yè)主爭吵,即 便在某個細節(jié)上你占了上風,最后往往也不能 取得圓滿的結(jié)果,更不要喋喋不休的強行說服 業(yè)主,否則往往會產(chǎn)生恰恰相反的效果;

六、目光要堅定

與業(yè)主溝通時要用自己的目光直視業(yè)主,顯示 出自己堅定的信心,你越是堅定業(yè)主就越退 卻,不要給業(yè)主覺得你內(nèi)心的恐懼,否則業(yè)主 會得寸進尺,他會提出更多不合理的要求;

七、迂回戰(zhàn)術(shù)

有些問題是你無法解決的,在與業(yè)主交談時需 要循序漸進,采用迂回戰(zhàn)術(shù),才能為自己贏得 思考的時間,比如設(shè)法多談?wù)勛约汗镜谋尘?介紹,嘆嘆苦經(jīng)等;

八、尋找業(yè)主喜歡談的話題

所謂投其所好就是這個道理,也就是和業(yè)主拉 近距離,保持自己的親和力;

九、合理讓步

有時候處理投訴就象談判,準備好自己的籌碼 與客戶討價還價,大多數(shù)情況下,很多業(yè)主投 訴物業(yè)公司都是這樣解決的;因你的技巧還沒 有達到這個水平。

十、不要作出隨意的承諾

當你一旦作出承諾就必須履行落實對兌,否則 會讓業(yè)主感覺得對你失去信任,所以你要千萬 在回話中作出謹慎;

十一、不要輕信業(yè)主

業(yè)主在投訴有時是因為誤會引起的,所以合理 的解釋是很重要,保持頭腦冷靜在客觀分析問 題,相信自己公司的下屬和同事,但不要流露 出不相信業(yè)主的表情,否則問題會越搞越糟, 無法收拾;

十二、相信上司

有些投訴當你自己處理不了時應(yīng)該果斷地交給 上司去處理,相信上司和其他同事會解決好問 題總之隨著管理經(jīng)驗的豐富積累,相信每個人 對投訴處理的能力會隨著時間的延長而提高, 只要相信自己,會給自己信心希望不要退卻!

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